Хотелиерът е като жонгльор с три портокала - весник “Пари” 19.03.2004

Емануил Мацакис е в София от ноември миналата година. Приел да работи в България, защото страната има бъдеще, защото Шератон е хубав хотел и защото най-голямата гръцка хотелиерска верига Грекотел, към която е и хотел Шератон, му предложила да го изпрати в най-хубавия си хотел извън Гърция. В личен план пък за него такава отговорна позиция била голяма чест. Бил наистина приятно изненадан от високото ниво на екипа. Най-важният елемент - гостоприемството, също се оказал на лице. През тези няколко месеца се убедил, че гостоприемството е част от българската култура. Времето му основно минава в хотела. Първото изпитание - коледните и новогодишните празници, преодолял успешно. Новата работа на ново място изисква пълна отдаденост, за да проучиш хотела, екипа, града, пазара и бранша. Хотелиерството не е рутинна работа. В този бизнес няма място за уморени хора, казва новият изпълнителен директор на хотел Шератон.

Хотелиерският бизнес не е това, което беше, когато преди 20 години прохождах в тази професия. Днес хотелиерството е нещо различно. То е като да жонглираш три портокала - гости, пазар, служители. Нуждите на динамично променящия се пазар налагат нови правила. Мениджърът трябва непрекъснато да е наясно какво се случва с пазара. Информацията какво трябва да се промени той може да я получи от директния контакт с клиентите. Хотелиерската индустрия се променя, защото и светът става все по-малък. Хората, които идват в България, очакват да получат същото обслужване, каквото имат и в другите развити страни, обяснява Мацакис. Хотелиерът според него трябва да живее във вашия ден, да има широко отворени за пазара очи и да предвижда какво гостите очакват от него. А продуктът, който той предлага, трябва също така стъпка по стъпка да израства. Иначе, ако за да промениш нещо, чакаш при теб да дойде клиент, който да ти каже "така не трябва, съжалявам", си загубил играта.

ОПИТ

Емануил Мацакис е с 40-годишен опит в хотелиерския бизнес. Започнал в Атина през 1963 г. Голяма част от времето е работил за веригата Хилтън. Себе си той определя като човек с аналитичен ум, отворен към хората и готов да ги изслуша.

Избрал хотелиерството случайно, като дори и не подозирал, че ще стане мениджър на хотел. Явно съдбата си е знаела работата, щом толкова му харесало, че свързал бъдещето изцяло с този бизнес. Научил се да гледа на своята професия като на нещо специално. Мечтата ми беше да стана генерален директор и станах генерален директор, казва Мацакис. Всеки хотел, в който отивам да работя, ми предлага нови предизвикателства. Трябва да съм наясно какво точно ще правя след седмица, след месец, да зная как да подготвя персоналът да приема промените, допълва той. Основно негово правило е, когато предизвикателствата идват, да ги приема. И никога да не губи контакта както с клиентите, така и със служителите.

ПЕРФЕКЦИОНИСТ

Няма хотел, в който всичко да е перфектно, сочи неговият опит. Винаги има още нещо, което трябва да се направи, за да може хотелът наистина да е на ниво. Хотелът трябва да печели, но за да печели, персоналът трябва да е мотивиран да осигурява най-доброто обслужване за гостите - и така ден след ден. Емануил Мацакис дори сравнява работата в хотела с отпечатването на вестник - не може да кажеш вчера направихме хубав брой, днес вече няма значение какво в следващия брой ще предложим на читателите.

МОТИВАЦИЯТА НА ПЕРСОНАЛА

Най-добрият начин да мотивираш служителите е да ги накараш да се чувстват участници в управлението, а не управлявани, уверява Мацакис. Според него всеки трябва да е мотивиран да даде на-доброто, на което е способен. В днешния свят няма човек, който да иска да прави едно и също нещо, докато е жив, дори да му кажеш, че на всеки 5 години ще удвояваш заплатата му. Това няма да го направи щастлив. Защото всеки иска да е сигурен, че утре нещата ще са по-добре, а и той самият ще е по-подготвен за утрешния ден, това е тя мотивацията според шефа на Шератон.

ГОСТОПРИЕМСТВО

В своя професионален опит много научил за гостоприемството, но не твърди, че знае всичко. Върхът на гостоприемството в хотела днес няма да е върхът утре. Затова трябва да си непрекъснато сред гостите в хотела, сред персонала, да наблюдаваш какво е обслужването, обяснява Емануил Мацакис. Гостоприемството според него е да надхвърлиш очакванията на клиентите. Едно време очакванията бяха едни, днес те са съвсем други. Някога закуската продължаваше час и половина. Сега една изискана закуска трае 20 минути. Добрият хотелиер трябва да предвиди какво ще е необходимо на гостите дори преди те да са почувствали такава необходимост.

Кой е най-добрият гост на хотела? Всеки, отвръща Емануил Мацакис. И добавя, че гостът може да отседне за 5 дни в Шератон София хотел Балкан, но през тези 5 дни генералният мениджър е отговорен за приятното прекарване на този гост на веригата 5-звездни хотели. Всеки наш гост за нас е VIP, ако не е така, как изобщо ще продължим бизнеса си, казва Мацакис.

СЕЛЕКЦИЯ

Персоналът трябва да има подходящо образование. Но не трябва да се забравя, че мениджърските позиции в хотела са ограничени. Затова генералният мениджър трябва да балансира и да знае кой човек за коя позиция е подходящ и да сложи точния човек на точното място в зависимост от неговите способности, качества, усмивка, дори ако щете от цялостната му харизма.

АНГАЖИМЕНТИТЕ

Много хора си мислят, че генералният директор е човек, който сутрин преглежда цялата преса, след това отива да нагледа гостите, да се срещне с приятели, после обядва, почива си, вечеря и отива да спи. Повярвайте ми, понякога ме питат какво точно работя. Струва им се,че ангажиментите ми приключват за два часа. Да, два часа - но от 9 сутринта до 11 вечерта.

Генералният директор всъщност е отговорен за всичко - от доставката на яйцата в кухнята до приятните емоции на гостите. Имам много помощници, но аз трябва да разбирам и от тяхната работа, уточнява Мацакис. Защото, когато клиентът имал оплаквания, той не казва: "Искам да го видя този сервитьор, който така лошо ме обслужи." А направо искал среща с шефа на хотела. И ако ние не предвидим очакванията на клиентите, първият от тях може и да не се оплаче, но вторият със сигурност ще го направи. Затова опитният хотелиер никога не гледа на оплакванията като на лоша ситуация, а напротив - в тях той намира отговора с какво да спечели клиентите.

ПАРИТЕ

Не мисля за пари, защото ако човек мисли само за пари, престава да мисли за всичко останало, обяснява Емануил Мацакис. Печалбата според него идва, когато предлагаш определено ниво и не си позволяваш да слезеш под него.

ИМИДЖ

Генералните мениджъри на четирите 5-звездни хотела в София заедно работят за доброто представяне на София като дестинация. Навремето Шератон отвори врати в София, защото се прецени, че и тук веригата трябва да осигури присъствие заради своята утвърдена клиентела. Днес обаче и други хотелски вериги усетиха, че България израства. Те не дойдоха, водени от факта, че идват тук просто защото трябва да имат присъствие.

ХОБИ

Много обичам работата си, за мен тя е много щастлива комбинация от работа и хоби, признава Емануил Мацакис. И добавя, че често има хора, които работят нещо, но намират удоволствие в хобито си. Риболовът е негово хоби, което едва ли не е на път да забрави. Докато чакаш рибата да клъвне, имаш достатъчно време да разрешиш много проблеми и да помислиш кое в хотела например да тръгне по-добре. Обещал си е обаче да намери време да отиде в България за риба. Слушал е много за курорта Боровец и си е казал, че през зимата непременно ще го посети. Обещал си е и Черноморието да не го гледа само на картичка.

КОНКУРЕНЦИЯТА

Днес хотелите никнат като гъби. Здравословната конкуренция е добра за клиентите. Понякога те казват: "Този хотел е чудесен бях в него преди година." Нещата се променят и Шератон днес не е същият както преди 1 година, дори ако щете, защото аз съм тук от три-четири месеца, казва Мацакис.

ВЯРА

Вярвам, че Бог ни е дал живота, за да направим нещо добро с него. Трябва така да работиш и така да живееш, че да гледаш само от добрата страна на живота. Затова давам всичко от себе си, за да правя нещата толкова добре, колкота са. Животът не трябва да е тъждествен само на кариера. Ако той се измерваше само с работата, едва ли щях да имам удовлетворение, защото сега моят живот е и моето семейство. Дъщеря ми е на 25. Щастлив съм, от всичко, което съм постигнал, а то е ставало с подкрепата на моето семейство, казва Мацакис и уточнява: Богат съм, защото съм много щастлив.

Татяна Явашева