Представяне на стандартите на ISO от серия 9000 и специален стандарт ISO 9000 в организации за услуги

Във връзка с повишаването на конкурентноспособността на българското хотелиерство и ресторантьорство и в съответствие с европейските норми и стандарти, Българската хотелиерска и ресторантьорска асоциация предлага на своите членове да се запознаят със стандарт ISO 9000.

Когато в една фирма документите
станат по-важни от хората, това не
е обезателно по вина на ISO 9000...

Арманд Файгенбаум

КАКВО ПРЕДСТАВЛЯВАТ СТАНДАРТИТЕ НА ISO ОТ СЕРИЯ 9000

   Стандартите ISO 9000 помагат да се планира, проектира и внедри строг документиран ред за изпълнение и управление на всички основни процеси, протичащи в една организация. Правилата за изпълнение и управление на процеси се записват в задължителни за прилагане организационни документи от рода на правилници, наръчници, процедури, инструкции и др. Персоналът бива обучен да ги знае и прилага, а прилагането подлежи на контрол и развитие.

ВЪНШНИ И ВЪТРЕШНИ ПОЛЗИ ОТ ISO 9000

   Има външна и вътрешна полза от въвеждане на система за управление на качеството (по насоките на ISO 9004) и подготовката й за сертификация (по изискванията на ISO 9001). Външната полза се изразява в повишено доверие и, в резултат, облекчен, ускорен и опростен бизнес-процес. Смятаме за лишено от смисъл да се гони сертификат заради сертификата, ако не са постигнати вътрешни ползи, а те може да се търсят в прилагане на ISO 9004 и ISO 9001 като механизъм за въвеждане на строг организационен ред и подредба в управленската кухня

ДВЕ БАЗОВИ СХЕМИ НА КОНСУЛТИРАНЕ

   При “фул-сървис” консултантът съставя заготовки на документи, а хотелът-внедрител ги съгласува и приема. Тази схема “върви”, ако хотелът няма силен кадрови ресурс, но целта му е спешно да “вземе” сертификат. Работата се фокусира в преките изисквания на ISO 9001. Всъщност тук няма консултиране, а външен проектант създава документацията на системата.

   На хотели със силен кадрови състав Алфа Куолити Интернешънъл дава “методически консултации” - обучава подбран екип и му осигурява активна методическа и информационна помощ в реалната работа. Тази схема съчетава богатия съдържателен опит на хората от екипа за елементите на туристическия продукт и организацията на създаването му с методическия нюх на консултанта при диагностика, планиране и проектиране на управленски механизми, технологии и структури. Методическото консултиране гарантира адекватност на решенията и резултатите към спецификата на хотела. Тъй като хората работят най-пряко и ангажирано на всеки етап от създаването на системата, съпротивата към промените, породени от новия и по-строг организационен ред, е слаба, което снижава рисковете от конфликти и напрежения. Това е важно, ако ръководството иска система в полза на нуждите на хотела, а не обратното

ЕТАПИ НА МЕТОДИЧЕСКОТО КОНСУЛТИРАНЕ

   Подготовка - Прави се уводно обучение на всички ръководители и специалисти от хотела-внедрител и профилирано обучение на мениджър и вътрешни одитори на системата. Провежда се диагностика на действителната практика на работа по качеството, за да бъдат установени съответствията и несъответствията спрямо изискванията на стандарта ISO 9001. На тази база се съставят работни задания за проектиране и план за изграждане на системата.

   Работни етапи - Проектирането на системата се изразява в определяне на структури и механизми за работа по качеството и в съставяне в предварителна форма на съответните организационни документи като процедури, методики, инструкции и пр. Следва пробното им внедряване с цел отстраняване на пропуски и недостатъци, а също и търсене на възможности за подобрения. При редовното внедряване финализираните документи на системата добиват задължителна сила. Към края на пробното внедряване почват вътрешните одити. Паралелно с внедряването се трупат доказателства за ефективно действаща система във вид на записи по качеството и на ниво “физически обекти” - т.нар. Програма “Ред! Чистота! Дисциплина!”

Загубите от лошо качество в индустрията
се движат от 8 до 25% от общите разходи.
В сферата на услугите наближават 40%.

Джордж Буш - старши

Добро за персонала е това, което е добро
за фирмата, а добро за нея е това, което е
добро за клиента. И най-добре е фирмата
да се стреми да бъде такава, каквито са
изискванията на най-добрите й клиенти.

Кодекс на гръцките хотелиери

СПЕЦИАЛЕН СТАНДАРТ ISO 9000 В ОРГАНИЗАЦИИ ЗА УСЛУГИ

   Новият ISO 9004:2000 има претенции за универсална пригодност към “организации” от всички сфери, но по наше мнение старият ISO 9004-2:1991, пряко насочен към сферата на услугите, си остава по-добър, защото е конкретно съобразен със спецификата на тази сфера.

   Услугата е такъв особен вид продукт, който, за разлика от индустриалния продукт, се използва в момента на създаването му и в условия на най-непосредствен контакт с клиента.

   И това важи за всякакъв род или вид организации за услуги - медицински заведения, обучителни институции, научни институти, административни ведомства, банки, борси, пътни възли, транспортьори, спедитори, магазини, складове, застрахователи, сервизи, пощи и т.н. Но може би в най-силна степен важи в хотелиерството и ресторантьорството, където ключът към успеха на “платеното гостоприемство” е човешкият елемент на процесите на обслужване.

   Особено място заемат организациите, при които “отношението към клиента” е главна съставка на качеството. И тук пак типичният пример са хотелите и ресторантите, както и другите обекти на субструктурата на тяхната дейност, създаващи допълнителна стойност на туристическия продукт - спортни и културни обекти, развлекателни центрове и други такива.

   ISO 9004-2:1991 акцентира на значението на човешкия фактор и на организационната култура за качеството на прекия контакт с клиента и неговото удовлетворение от услугата.

   ISO 9004-2:1991 дава насоки за развитие на персонала чрез обучение и мотивиране.

   Той дава и насоки за развитие на организационата култура чрез документиране и регламентиране на добрата "производствена" практика и повишаване на изискванията за още по-добро обслужване чрез конкурентно сравнение с нивото на най-напредналите в бранша.

   Прилагането на ISO 9004-2:1991 у нас закъснява и спрямо Европа, и спрямо съседите.

   Една сертифицирана организация от Европа, била тя хотел, ресторант, спортен клуб, болница, банка или ведомство, ако търси свой партньор в България, ще иска този партньор също да е сертифициран, за да са съпоставими методите и нормите в бъдещите им общи дела.

   Не е за игнориране и “ефектът на лобито” - не само сертифицираните организации, а и техни служители почват да предпочитат да общуват само със сертифицирани организации.

   Определено може да се каже, че в една организация за услуги, особено ако тя се радва на съвременна матерална база, на модерно настроени мениджъри, на добри “стари” традиции и на квалифициран и съзнателен кадър, работата по въвеждане на ISO 9004-2:1991 не би представлявала почти никакъв проблем, нито в организационен, нито в ресурсен план. Много малко трябва да се добави, за да се покрият и “допълнителните” изисквания на ISO 9001:2000

Материала е предоставен с любезното съдействие на Алфа Куолити Интернешънъл